Ontdek kansen in je dienstverlening met een Service Blueprint

Wat is een Service Blueprint?

Een Service Blueprint is een canvas met daarop een visueel verloop van jouw dienstverlening. Het canvas is opgebouwd uit de verschillende fasen die een klant doorloopt tijdens je dienstverlening. Per fase toont het de stappen en processen die plaatsvinden aan klant- en organisatiezijde en hoe deze zich tot elkaar verhouden.

Wanneer gebruik je een Service Blueprint?

Het opbouwen van een Service Blueprint is een ideale tool om kansen te ontdekken voor verbeteringen in jouw dienstverlening. Naast het verbeteren van bestaande processen is de tool ook goed geschikt om een volledig nieuwe dienstverlening of propositie in kaart te brengen.

Hoe creëer je een Service Blueprint?

Het creëren van een Service Blueprint is een proces van veel in gesprek gaan, informatie verzamelen, samenwerken en blijven itereren. Het is geen one-man job, maar een gezamenlijk product. De opbouw van het canvas bestaat uit vaste onderdelen die allemaal vragen om hun eigen type informatie en betrokkenheid van mensen. Ook adviseren wij om te werken vanuit een afgebakend scenario. Probeer dus niet je volledige dienstverlening van A tot Z in één canvas te stoppen. De kans is groot dat je het dan onnodig complex maakt voor jezelf. Het is aan te raden om bijvoorbeeld te werken vanuit één klantdoel, een specifiek proces van een afdeling of misschien zelfs wel van één medewerker. Hieronder een korte toelichting van de belangrijkste onderdelen in een Service Blueprint.

1. Physical evidence

Hier omschrijf je alle zaken waar klanten fysiek mee in aanraking komen. Alles dat een klant kan zien, horen, ruiken of aanraken hoort in deze rij. Het kunnen zowel tastbare producten zijn (website, app, productverpakking, visitekaartje) als berichten via niet fysieke kanalen (e-mails, WhatsApp berichten). Het zijn producten waar je invloed op kunt hebben als organisatie en die kunnen bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.

2. Customer actions

Hier omschrijf je wat een klant doet in elke stap van de klantreis. Een klant actie kan uit meerdere fysieke bewijzen bestaan en kunnen worden verbonden aan front- en back-stage actions en supportprocessen in de organisatie.

3. Front-stage actions

Hier omschrijf je de activiteiten die worden uitgevoerd door medewerkers die direct zichtbaar zijn voor de klant. Hierbij kan het helpen om deze op te splitsen in de verschillende rollen en functies van de medewerkers.

4. Back-stage actions

Hier omschrijf je de activiteiten die worden uitgevoerd door medewerkers die niet direct zichtbaar voor de klant. Ook hierbij kan het helpen om deze op te splitsen in de verschillende rollen en functies van de medewerkers.

5. Support processes

Hier je omschrijf je alle activiteiten die worden uitgevoerd door de rest van de organisatie of externe partners.

Zelf aan de slag met het Service blueprint?

Wil jij zelf aan de slag met het creëren van een Service Blueprint? Te gek! Met een groot whiteboard, een berg post-its en stiften kom je al een heel eind op weg. De truc is om ‘gewoon’ een start te maken. Zet de outlines neer en maak een eerste conceptversie. Bespreek je concept, organiseer brainstorms, haak mensen aan, ga het veld in, verzamel inzichten en vul beetje bij beetje de Service Blueprint aan.

De belangrijkste tips op een rijtje

• Het is geen one-man job, maar een gezamenlijk proces. Haak de juiste mensen aan.
• Werk met een afgebakend scenario. Probeer niet je hele dienstverlening in één canvas te vangen.
• De truc is om gewoon een start te maken. Begin met een eerste concept versie en vul deze steeds aan.
• Maak de stappen niet te klein, probeer op een bepaald abstractie niveau te blijven. Te kleine stappen maakt de blueprint onduidelijk.

Service Blueprint Template

Om de start nog gemakkelijker te maken hebben we een digitale template gemaakt in Miro. Dit is een online tool waarin je kan samenwerken met elkaar het Service Blueprint. Bekijk hier de template.