Geschreven door
Profielfoto Joey
Joey Verwey
Profielfoto Joey
Geschreven door
Joey Verwey
Leestijd
4 minuten
Mock-up van een Service Blueprint

In dit artikel

Wat is een Service Blueprint?

Een Service Blueprint is een canvas met daarop een visueel verloop van jouw dienstverlening. Het canvas is opgebouwd uit de verschillende fasen die een klant doorloopt tijdens je dienstverlening. Per fase toont het de stappen en processen die plaatsvinden aan klant- en organisatiezijde en hoe deze zich tot elkaar verhouden.

Wanneer gebruik je een Service Blueprint?

Het opbouwen van een Service Blueprint is een ideale tool om kansen te ontdekken voor verbeteringen in jouw dienstverlening. Naast het verbeteren van bestaande processen is de tool ook goed geschikt om een volledig nieuwe dienstverlening of propositie in kaart te brengen.

Hoe creëer je een Service Blueprint?

Het creëren van een Service Blueprint is een proces van veel in gesprek gaan, informatie verzamelen, samenwerken en blijven itereren. Het is geen one-man job, maar een gezamenlijk product. De opbouw van het canvas bestaat uit vaste onderdelen die allemaal vragen om hun eigen type informatie en betrokkenheid van mensen. Ook adviseren wij om te werken vanuit een afgebakend scenario. Probeer dus niet je volledige dienstverlening van A tot Z in één canvas te stoppen. De kans is groot dat je het dan onnodig complex maakt voor jezelf. Het is aan te raden om bijvoorbeeld te werken vanuit één klantdoel, een specifiek proces van een afdeling of misschien zelfs wel van één medewerker. Hieronder een korte toelichting van de belangrijkste onderdelen in een Service Blueprint.

Uitleg service blueprint canvas

1. Physical evidence

Hier omschrijf je alle zaken waar klanten fysiek mee in aanraking komen. Alles dat een klant kan zien, horen, ruiken of aanraken hoort in deze rij. Het kunnen zowel tastbare producten zijn (website, app, productverpakking, visitekaartje) als berichten via niet fysieke kanalen (e-mails, WhatsApp berichten). Het zijn producten waar je invloed op kunt hebben als organisatie en die kunnen bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.

2. Customer actions

Hier omschrijf je wat een klant doet in elke stap van de klantreis. Een klant actie kan uit meerdere fysieke bewijzen bestaan en kunnen worden verbonden aan front- en back-stage actions en supportprocessen in de organisatie.

3. Front-stage actions

Hier omschrijf je de activiteiten die worden uitgevoerd door medewerkers die direct zichtbaar zijn voor de klant. Hierbij kan het helpen om deze op te splitsen in de verschillende rollen en functies van de medewerkers.

4. Back-stage actions

Hier omschrijf je de activiteiten die worden uitgevoerd door medewerkers die niet direct zichtbaar voor de klant. Ook hierbij kan het helpen om deze op te splitsen in de verschillende rollen en functies van de medewerkers.

5. Support processes

Hier je omschrijf je alle activiteiten die worden uitgevoerd door de rest van de organisatie of externe partners.

Zelf aan de slag met het Service blueprint?

Wil jij zelf aan de slag met het creëren van een Service Blueprint? Te gek! Met een groot whiteboard, een berg post-its en stiften kom je al een heel eind op weg. De truc is om ‘gewoon’ een start te maken. Zet de outlines neer en maak een eerste conceptversie. Bespreek je concept, organiseer brainstorms, haak mensen aan, ga het veld in, verzamel inzichten en vul beetje bij beetje de Service Blueprint aan.

De belangrijkste tips op een rijtje

  • Het is geen one-man job, maar een gezamenlijk proces. Haak de juiste mensen aan.
  • Werk met een afgebakend scenario. Probeer niet je hele dienstverlening in één canvas te vangen.
  • De truc is om gewoon een start te maken. Begin met een eerste concept versie en vul deze steeds aan.
  • Maak de stappen niet te klein, probeer op een bepaald abstractie niveau te blijven. Te kleine stappen maakt de blueprint onduidelijk.

Service Blueprint Template

Om de start nog gemakkelijker te maken hebben we een digitale template gemaakt in Miro. Dit is een online tool waarin je kan samenwerken met elkaar het Service Blueprint. Bekijk hier de template.

Profielfoto Joey
Vergelijkbare artikelen
 
 
Mock-up van een core model canvas
Profielfoto Maike Maike Bekkernens
Tools & methodes

Core Model Canvas: in 8 stappen naar de kern van je content

Het Core Model Canvas template helpt je eenvoudig te ontdekken welke content niet mag...

Developer schrijft gebruiksvriendelijke code
Profielfoto Kelly Kelly Kroesen
Tools & methodes

Tips om de digitale toegankelijkheid te verbeteren

In dit artikel vind je handige tools die je helpen om de digitale toegankelijkheid va...

Mobiele mock-up Stappy applicatie
Profielfoto Jasper Jasper Griepsma
Development

Web, native, hybrid en progressive apps: wat zijn de verschillen?

Je kan het zo gek niet bedenken of er is wel een app voor gemaakt, maar wat is nou he...

Designer schetst een user flow
Profielfoto Maike Maike Bekkernens
Tools & methodes

Zet je gebruiker centraal met user flows voor jouw app of website

De user flow template helpt je om de paden die gebruikers bewandelen bij het gebruik...

Studenten werken aan designopdracht
Profielfoto Joey Joey Verwey
UX design

Assessment Week Grafisch Lyceum Utrecht

Studenten van het Grafisch Lyceum gingen aan de slag met een uitdaging voor PostNL.

Sfeerbeeld van werkende mensen op kantoor
Profielfoto Joey Joey Verwey
UX design

Rekening houden met de privacy van de eindgebruikers in digitale projecten

Met de komst van de AVG wetgeving in 2016 hebben wij ons ontwerpproces aangescherpt m...

Close-up van schetsen op papier
Profielfoto Joey Joey Verwey
UX design

Stakeholders en eindgebruikers betrekken met wireframes

Een belangrijk onderdeel in het ontwerpproces van digitale projecten is het maken van...

Kind gebruikt een tablet
Profielfoto Joey Joey Verwey
UX research

Apps ontwerpen voor leerlingen op het basisonderwijs

Wat komt er allemaal kijken bij het ontwerpen van apps voor kinderen?

Designer maakt wireframes op papier
Profielfoto Kelly Kelly Kroesen
UX design

Wat is Adaptive design?

Rekening houden met de context waarin gebruikers jouw digitale product gebruiken.